kekecewaan yang amat memeritkan. tanpa mengharapkan satu servis bertaraf 5 bintang, aku terpaksa menghadapi satu peristiwa yang aku rasakan, satu servis yang aku rasakan lebih rendah dari ekspetasi servis aku yang rendah.
selama beberapa tahun aku dalan industri servis, tak pernah aku berhadapan dengan seseorang yang menjadi barisan hadapan yang memberikan servis tanpa cuba mengetahui apa masalah pelanggan dan cuba memberi penyelesaian sebaiknya. ya, aku hanyalah seorang pengguna menggunakan servis yang harganya amat kecil dan mungkin tak bernilai apa-apa, tetapi dengan servis sedemikian, nilai yang tak seberapa tu akan menjadi satu harga yang cukup besar untuk dibayar.
kejadian berlaku pada 31/1/2012, sekitar jam 11.30pg memulakan perjalanan dari bukit jalil menuju ke jelatek, membeli token perjalanan di mesin layan diri dan aku cukup gembira dengan servis yang dapat memudahkan pengguna lrt. tak seperti dulu, tak perlu beratur panjang dan tak perlu menghabiskan masa. pada aku ianya satu kemudahan yang baik. walaupun perlaksanaan token tersebut seperti mendadak, hanya beberapa bulan dan mungkin kurang dari setahun dari pelaksanaan kad "rabbit", aku tetap menyokong penuh tindakan rapidkl dan prasarana memberi kepelbagaian kaedah pembayaran khidmat untuk penggunanya. ianya memang memudahkan dan mempercepatkan perjalanan pengguna.
sampai di stesen masjid jamek, stesen pertukaran ke kelana jaya line, aku turun untuk pertukaran tren ke stesen jelatek dan terus menuju ke laluan keluar, apabila aku menyentuhkan token tambang, pintu laluan tidak dibuka. aku cuba mencari seseorang yang aku boleh jadikan rujukan dan pertanyaan dan mencuba beberapa kali, masih tidak terbuka. mungkin aku sedikit blur atau boleh, boleh dikatakan "agak bodoh" dengan sistem baru ni.aku telah memasukkan token ke dalam slot dan dengan cara itu sahaja aku boleh keluar melalui laluan tersebut. disebabkan tiada staff stesen yang boleh dirujuk, aku ke kaunter dan bertanya kepada petugas kaunter yang ada, hanya beliau bertugas berseorangan. ketika itu sekitar jam 12.30 tgh hari.
apabila aku mengadu masalah dan bertanyakan kepada petugas tersebut, yang aku lupa nak tanya namanya, petugas itu hanya menjawab dengan jawapan ringkas tanpa cuba memahami apa masalah yang dihadapi. "Abang dah masukkan token tu kan?, beli kena token baru kat seberang sana" huh... ringkaskan jawapan dia. memang menyentap hulu jantung aku masa tu. aku cuba kawal diri agar kekecewaan tidak menguasai diri. ternyata, pengalaman mengawal dan mengurus kekecewaan agak "tercalar" ketika itu apabila petugas tersebut mempersoalkan "kenapa aku masukkan token tersebut" dan "tidak menggunakan laluan belakang" untuk keluar dan bertukar ke stesen laluan kelana jaya untuk ke jelatek? memang tersentap, cukup tersentap, tanpa cuba memahami apa permasalahan pelanggan, terus menyalahkan pelanggan? sungguh bagus skil khidmat pelanggan dari sebuah syarikat prasarana yang cukup gah liputannya di media elektronik dan media cetak.
sungguh mudah petugas tersebut untuk melepaskan diri mempersoalkan "kenapa tidak bertanya dan terus memasukkan token ke dalam slot"...
oh, mudahnya, salahkan pelanggan buta-buta tanpa ada inisiatif untuk mendengar pemasalahan pelanggan yang mengadu. amat-amat mengecewakan dengan servis sebegini.
timbul persoalan, di mana silapnya, adakah petugas terbabit tidak diberikan latihan sebaiknya? atau pengurus stesen tidak memantau dan ambil peduli tentang servis yang diberikan oleh staffnya?
pengurus stesen masjid jamek, encik mohd zamri, sila ambil perhatian ya....
ada lagi yang mengecewakan. aku hanya mengetahui laluan untuk menukar stesen berada di belakang kaunter khidmat pelanggan TETAPI, tiada papan tanda untuk mengarahkan penumpang ke situ. walaupun laluan tersebut betul-betul berada di hadapan eskelator. tanpa papan tanda untuk mengarahkan penumpang yang hendak menukar laluan dengan jelas, pasti mereka terkeliru.oleh itu hal ini seharusnya diambil perhatian yang lebih serius. harus diingat, walau beratus ribu penumpang tetap anda menggunakan perkhidmatan itu setiap hari, ada beberapa orang yang agak jarang menggunakan perkhidmatan ini terutama pelancong dan mereka akan keliru dengan sistem ini. ditambah pula dengan khidmat pelanggan kurang memuaskan. jika saya sebagai pelancong, sudah tentu saya akan memberi satu pandangan yang amat buruk.
walauapapun, aku sekadar meluahkan kekecewaan yang amat sangat. satu perkhidmatan yang mantap seharusnya disertakan dengan satu perlaksanaan yang akan memantapkan lagi perkhidmatan tersebut. bukanlah perlaksanaan yang boleh mengecewakan pelanggan. seorang pelanggan anda mungkin membayar tambang tak sampai RM10,satu nilai yang kecil, tetapi bukanlah satu alasan yang boleh digunakan dengan memberikan perkhidmatan tahap rendah. maaf agak kasar bunyinya.
sesungguhnya aku amat kecewa....
p/s: terasa macam nak e-mailkan kepada pengurusan syarikat prasarana dan rapidkal, juga emailkan kepada editor-editor suratkhabar agar penambahbaikan khidmat pelanggan boleh dilakukan... apa kata anda?
Tiada ulasan:
Catat Ulasan